Komunikacja z pacjentem

On lipiec 23, 2016, Posted by , In Lean Healthcare w Polsce, With Możliwość komentowania Komunikacja z pacjentem została wyłączona

Praca w ochronie zdrowia to liczne relacje z pacjentami, ich rodzinami i bliskimi oraz współpracownikami.  To praca pełna stresu, wymagań i trudnych sytuacji. Komunikacja w procesach medycznych jest niezbędnym elementem do świadczenia usług. Bardzo ważne, by komunikacja z pacjentem przebiegała sprawnie, płynnie, bez opóźnień i pomyłek, które mogą wpływać na wynik leczenia. Komunikacja to przekaz werbalny lub niewerbalny. Dzisiaj metod komunikacji jest wiele. Nowoczesna i inteligentna technologia pozwala na szybki i czytelny przekaz, ale czy zrozumiały? Czy to co mówię, piszę, odbiorca rozumie tak samo jak ja?

Komunikacja z pacjentem to pewne zachowania

Komunikacja to również pewne zachowania, ostatnie moje obserwacje  gdy sama stałam w kolejce do rejestracji w poradni pokazały, że wcale nie jest tak kolorowo i przyjemnie. Pacjent nie jest łatwym klientem, chce wszystko szybko, bez kolejek i oczekiwania, najlepiej „na już” nie wysilając się na odrobinę dobrych manier.

Osoby starsze (nie wszystkie) uważają, że wszystko im się należy, tym bardziej pierwszeństwo w kolejce do lekarza czy rejestracji.  Zasady dla większości grup są takie same, lecz nie każdy je rozumie, wpychając się do kolejki, bez słowa  „przepraszam”. Starsza Pani wbiegając do poczekalni,  popychając inne osoby stojące w kolejce i wpychając się na sam początek bez żadnego słowa „przepraszam” zdezorganizowała pracę rejestracji. Nie była to żadna wyjątkowa sytuacja, ta Pani miała umówioną wizytę na godzinę 13, a była dopiero 11:40. Starsza kobieta ponaglała nawet rejestratorkę, która nie zdążyła obsłużyć poprzedniego pacjenta, zakłócając porządek pracy i będąc aroganckim klientem. Sytuacja nie należała do przyjemnych, zarówno dla mnie, innych pacjentów jak i personelu. Młodzi pacjenci wstrzymali się od uwag.  Nie da się ignorować sytuacji, gdy one cały czas się powtarzają. Z drugiej strony kontakt ze starszym, aroganckim pacjentem nie jest łatwy i przyjemny. Trzeba mieć dużo cierpliwości do takich osób, czy dążyć do tego by je zrozumieć?

Różne podejścia pacjentów

Jestem zdania, że sytuacja, w której osoba jest pacjentem, czyli korzysta ze świadczeń opieki zdrowotnej, np. jest chora, ma postawioną diagnozę nie jest w komfortowej sytuacji. Te osoby są zazwyczaj bezsilne i wyładowują swój gniew na całe otoczenie. Nie można akceptować takich sytuacji, lecz można do tego podjeść w sposób mniej nerwowy i stresujący. Wyróżnia się kilka grup pacjentów, np.

rodzaje pacjentów

Pacjent nieświadomy zazwyczaj bagatelizuje objawy choroby i zalecenia lekarzy, odwleka wizytę, próbuje sam się leczyć. Takiego pacjenta należy dobrze edukować.

Pacjent obojętny mało mówi, nie reaguje, wzrusza ramionami, może jest sparaliżowany strachem, bezsilny ? Postaraj się podejść do niego otwarcie i życzliwie, tłumacząc na spokojnie zalecenia.

Pacjent roszczeniowy ma wygórowane oczekiwania, jest przewrażliwiony na swoim punkcie, ma wysokie wymagania co do opieki i traktowania. Rozmowa z takim pacjentem nie jest miła i krótka. Przykład „starszej pani” doskonale opisuje cechy takiej osoby.

Pacjent arogancki to pacjent agresywny. Jest pełen pretensji i żalu. Najlepiej nie wdawać się w dyskusję z taką osobą, w danym momencie. Lepiej zachować spokój i kulturę, ignorować zaczepki.

Obowiązki pacjenta

Pacjent posiada nie tylko prawa, lecz również obowiązki, a jednym z nich jest zachowywanie się kulturalnie, nie zakłócając spokoju innym chorym. W niżej przedstawionym modelu procesów opieki zdrowotnej również jest wskazana komunikacja, jako element dobrego procesu klinicznego.

modelpl

Skąd się biorą konflikty pomiędzy pacjentami a personelem medycznym? Jest to spowodowane niewłaściwą komunikacją czyli rozmową 2 osób na różnych poziomach stanów osobowości. Występują 3 stany osobowości, które charakteryzują się odpowiednimi zachowaniami.

komunikacja z pacjentem NFZ

Gdy dwie osoby mówią do siebie będąc na różnych poziomach, nie zrozumieją się, dojdzie do kłótni, konfliktu.

konflikty podczas rozmów
W Polsce istnieje system  Monitorowania agresji w ochronie zdrowia (MAWOZ), który zbiera informacje o zdarzeniach i nieprzyjemnych sytuacjach z jakimi personel medyczny miał do czynienia. http://www.agresja.hipokrates.org/. Podsumowując, nie warto wdawać się w dyskusję z pacjentem agresywnym i aroganckim.  Lepiej odczekać chwilę lub jeżeli sytuacja jest niebezpieczna zadzwonić po odpowiednie służby. Dobra komunikacja z pacjentem pozwala na optymalizację procesów klinicznych. Jeżeli chcesz wiedzieć więcej jak poprawić komunikację nie tylko z pacjentem, sprawdź naszą ofertę: Komunikacja-trudny pacjent