Narzędzia lean healthcare wykorzystywane w ochronie zdrowia

On wrzesień 11, 2016, Posted by , In Lean Healthcare w Polsce, With Możliwość komentowania Narzędzia lean healthcare wykorzystywane w ochronie zdrowia została wyłączona

Ochrona zdrowia jest częścią gospodarki, która ma na celu leczyć ludzi współpracując z podmiotami badawczymi. Bardzo ważne jest wykorzystanie aktualnej, najlepszej wiedzy medycznej, tzw. najlepszych praktyk-best practices. Zazwyczaj problemy, jakie występują w podmiocie medycznym dotyczą organizacji procesów, rozdzielenia obowiązków i nadania odpowiedzialności. Wszystko sprowadza się do bezpiecznej realizacji usługi medycznej, bez negatywnych efektów ubocznych. Pacjent jest głównym klientem usług medycznych, dlatego należy tak zaplanować procesy, by pacjent otrzymał usługę zgodną z założeniami, bez błędów i zbędnego oczekiwania, a także innych marnotrawstw wymienianych przez lean healthcare.

Problem to różnica pomiędzy stanem oczekiwanym a stanem aktualnym- faktycznym. Czasami samo stwierdzenie czy zauważenie problemu jest nie lada wyzwaniem, dlatego warto utrzymywać standardy w organizacji, dzięki którym będzie można się odnieść do stanu oczekiwanego i zidentyfikować czy zrozumieć problem. Personel medyczny jest współdecydentem w procesie leczenia dlatego bardzo ważne jest odpowiednie zaplanowanie procesu i przejście pacjenta w procesie klinicznym.

W jaki sposób zaplanować opiekę medyczną pacjenta mając do dyspozycji narzędzia lean healthcare? W zależności od sytuacji można zastosować jedno lub kilka narzędzi lean hospitals.

 

  1. Flowcharty dla procesów klinicznych

    Proces to zespół czynności, które wejścia przekształcają w dane wyjściowe. W podmiotach medycznych jest bardzo wiele procesów, zarówno tych związanych bezpośrednio z pacjentem jak i bardziej administracyjnych, które wspomagają procesy główne. Długość i złożoność procesu zależy od tego gdzie określimy granice procesu- początek i koniec. Zarządzanie zgodne z filozofią lean healthcare dąży do płynności procesów, koniec jednego jest początkiem następnego. Nie jest to zarządzanie „silosowe”. Takie zarządzanie występuje gdy organizacja jest podzielona na komórki czy departamenty, które są niezależne od siebie. Pracownicy skupiają się wyłącznie na wynikach działów niż na dążeniu do zrozumienia wartości dla klienta.

Flowchart jest graficznym przedstawieniem procesu. W jasny i zrozumiały sposób komunikuje poszczególne etapy w procesie, wskazuje kto uczestniczy w procesie i na jakim etapie, przedstawia dokumenty i formularze niezbędne do realizacji procesu. Flowchart opiera się o najlepszą, dostępną praktykę postepowania w organizacji, ten ustalony sposób działania usprawnia pracę.

Zaletami flowchartu są

  • ujednolicone procedury,
  • zmniejszenie poziomu ryzyka występującego w procesach klinicznych,
  • poprawa komunikacji
  • realizacja zadań i obowiązków przez wskazany personel medyczny i nie tylko medyczny.

flowchart - przykład

Rys. nr 1. Flowchart procesu porady dietetycznej, www.dietetykdebno.pl źródło: opracowanie Katarzyna Złotowska

  1. Metoda 5S

    Uporządkowane miejsce pracy pozwala zmniejszyć ilość błędów, poprawić przepływ wartości w procesie oraz obniżyć poziom wykorzystywanych zasobów. Poprawa wydajności procesów zależy od eliminacji marnotrawstwa. Każdy z pięciu kroków jakie daje metoda 5s, przybliża organizację do zwiększenia efektywności procesowej.

  1. Sortowanie – w tym kroku szpitale oddzielają rzeczy potrzebne do pracy od zbędnych, które są przeterminowane, zużyte, stare lub nie są wykorzystywane na danym stanowisku pracy.
  2. Systematyka – pomieszczenia, w których zachodzi zmiana 5S są przystosowywane do nowego układu i rozkładu szaf, półek, miejsc odkładczych. Odpowiednia organizacja materiałów pozwala na zmniejszenie poziomu zapasów.
  3. Sprzątanie – codzienne czynności porządkujące przestrzeń. Utrzymanie porządku według wcześniej ustalonych zasad nie jest łatwe. Ten krok tworzy bezpieczne środowisko dla pacjenta.
  4. Standaryzacja – szpitale rozwijają 5S w oparciu o formularze oceny. Celem jest utrzymanie poziomu czystości i jej ciągły monitoring. Przyjęte standardy postępowania pozwalają na rozwój 5S i angażowanie personelu na każdym szczeblu zarządzania.
  5. Samodyscyplina – ostatni krok 5S, polega na ciągłym przestrzeganiu poprzednich czterech kroków. Prawidłowe utrzymanie 5S jest prostym narzędziem do promowania usług i wzrostu wiarygodności placówki medycznej w oczach klienta.
  1. Analiza ryzyk FMEA występującego w procesach klinicznych

    Nowy sposób wykorzystania narzędzia od lat 60 XX wieku do przewidywania przyczyn i skutków potencjalnych wad. Dobre, proaktywne podejście do zarządzania procesami w placówce medycznej i odpowiednio wczesnego reagowania pozwala na utrzymanie ciągłości procesu np. leczenia pacjenta, bez nieprzewidzianych problemów. Im lepiej jest opisany proces, wskazane są punkty krytyczne, tym łatwiej jest zarządzać takim procesem i projektować działania zapobiegawcze. FMEA polega na przeprowadzeniu burzy mózgów w miejscu realizacji świadczeń medycznych – w GEMBA, znalezieniu potencjalnych błędów, ich przyczyn, a następnie na oszacowaniu zdefiniowanych potencjalnych ryzyk. Każda zmiana w procesie powinna być uwzględniona w kalkulacji ryzyka na arkuszu FMEA.

przykład FMEA

Rys. nr 2, Instrukcja przebiegu FMEA, źródło: opracowanie Katarzyna Złotowska

  1. Kaizen

Ciągła poprawa procesów poprzez partnerską pracę i angażowanie wszystkich szczebli w organizacji. Rezultatem są małe zmiany jak i wielkie idee, które mogą się przełożyć na wyniki finansowe szpitala. Nie ma lepszej motywacji dla pracownika, jak ta, która pozwala mu zmieniać pracę, modyfikować pewne schematy działania i proponować odmienne podejście do realizacji usług medycznych. Dobry kaizen będzie przewagą w budowaniu konkurencyjności placówki medycznej. To podnosi nie tylko morale personelu lecz również zachęca do dzielenia się wiedzą. Kaizen w szpitalu może dotyczyć:

  • usprawnienia przepływu pacjenta pomiędzy poszczególnymi oddziałami
  • zastosowania tańszych i lepszych zamienników materiałów jednorazowych
  • zmniejszenia poziomu zapasu w magazynie poprzez nowe zarządzanie zapasami
  • skrócenie kolejek do lekarzy specjalistów poprzez wdrożenie sms-owego powiadamiania o wizycie pacjentów

Wniosek Kaizen - przykład

Rys nr 3, Formularz wniosku Kaizen, źródło: opracowanie Katarzyna Złotowska

  1. Rozwiązywanie problemów – 5Why i diagram Ishikawy

    Na oddziałach szpitalnych, w gabinetach lekarskich jak i w recepcji codziennie występują problemy, które mogą przerodzić się w konflikty. W celu sprawnego zarządzania i natychmiastowej reakcji należy podejść do rozwiązania problemu w oparciu o skuteczne narzędzia.

Jakie narzędzia zastosować?

  • zadawanie pytań „dlaczego” 5why

5why technnika

Rys. nr 4, Analiza problemu 5why, źródło: opracowanie Katarzyna Złotowska

  • stosując diagram „rybiej ości” diagram Ishikawy można określić przyczyny powstania problemu grupując je w tematyczne grupy takie jak np.: 5M- zarządzanie, ludzie, maszyny, materiały, metody.

ishikawa example

Rys. nr 5. Diagram Ishikawy dla problemu: nieprawidłowe zważenie pacjenta, źródło: opracowanie Katarzyna Złotowska

  • burza mózgów- spotkanie w multidyscyplinarnym gronie, najlepiej w oddziale lub w miejscu, w którym wystąpił problem. W grupie powinni być lekarz, pielęgniarka, salowa, opiekun medyczny i technik. By pobudzić kreatywność można zastosować tzw. mind flex – rozciągacze umysłu, jest to rodzaj rozgrzewki, dotyczący odmiennego tematu niż omawiany problem. Po rozgrzewce szybciej i łatwiej jest analizować problem i wymyślać nowe rozwiązania.
  • go and see- rozwiązując problemy należy iść do GEMBY – miejsca, w którym wystąpił problem. Tylko wtedy można zrozumieć bieżącą sytuację.

Sprawna komunikacja – jasne i czytelne komunikaty eliminują ryzyko pomyłki. Komunikacja interpersonalna jest ważnym aspektem w codziennej pracy w szpitalu. Rozmowa personelu medycznego z pacjentem przebiega na poziomie werbalnym i niewerbalnym. Komunikacja to bardziej słuchanie niż mówienie, każdy komunikując się jest na określonym „poziomie osobowości”.

Skąd się biorą konflikty?

Jest to spowodowane niewłaściwą komunikacją czyli rozmową 2 osób na różnych poziomach stanów osobowości. Eliminacja konfliktu i zrozumienie się przez dwie strony nastąpi tylko wtedy, gdy każdy z rozmówców będzie w tym samym stanie osobowości.