ISO 9001 – jakość w procesie leczenia

On październik 25, 2017, Posted by , In Lean Healthcare w Polsce, With Możliwość komentowania ISO 9001 – jakość w procesie leczenia została wyłączona

Skuteczne zarządzanie procesem leczenia wpływa na wynik leczenia, satysfakcję pacjenta jak i pracowników. Sukces jednostki medycznej zależy m.in. od skuteczności leczenia, zaś skuteczność leczenia zależy od wielu czynników. Wpływ na to mają m.in.:

  • zaplecze techniczne i infrastruktura (sprzęt medyczny, urządzenia, budynki, otoczenie placówki medycznej)
  • kompetentny i wykwalifikowany personel
  • metody i techniki leczenia, wykorzystujące najlepsze światowe praktyki leczenia
  • właściwie zaprojektowane procesy kliniczne.

Posiadając najlepsze zasoby materialne, bez zgranego i współpracującego zespołu zarządzanie procesem leczenia będzie trudne lub niemożliwe. Każdy szpital lub przychodnia medyczna powinny mieć zdefiniowaną mapę procesów i ich uczestników. Właściwa komunikacja to pierwszy krok do odpowiedniej realizacji świadczeń medycznych.

Jakość to pewien stopień doskonałości. Każde szanujące się przedsiębiorstwo zarówno produkcyjne jak i usługowe dokłada wszelkich starań by zadowolić klienta. Klient zadowolony jest najlepszą wizytówką firmy, dlatego warto zabiegać o pozytywne względy odbiorcy. W kształtowaniu wysokiego poziomu jakości powinni być zaangażowani wszyscy pracownicy przedsiębiorstwa, ponieważ podejmowane przez nich decyzje-zarówno te o charakterze strategicznym czy też taktycznym odpowiadają za spełnienie wymagań klienta.

Myśląc o jakości [w tym wymaganiach normy Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001] w ochronie zdrowia mamy na myśli wszelkie spełnienie wymagań, które wpływają przede wszystkim na poprawę stanu zdrowia klienta jakim w tym przypadku jest pacjent. Wybrano temat dotyczący świadczeń usług medycznych jakim jest zabieg hemodializy. Usługi nie można zobaczyć, czy dotknąć, ponieważ ma ona charakter niematerialny, jest różnorodna i nietrwała co znaczy, że istnieje jedynie w momencie konsumpcji i nie możemy nabyć prawa do jej własności. Usługodawcę powinna cechować solidność i niezawodność, a także pewność, która jest zdeterminowana przez odpowiednie kwalifikacje i przeszkolenia pozwalające na realizację usługi i zmniejszające ryzyko pomyłek i błędów medycznych. Podstawą dobrze prosperującej gospodarki jest zdrowie, dlatego warto inwestować w poprawę zdrowia, ponieważ daje ono długookresowe korzyści.

ISO 9001 Satysfakcja pacjentów

Celem badań było uzyskanie informacji dotyczących poziomu satysfakcji pacjentów ze świadczonych usług, atmosfery i warunków pracy. Badania przeprowadzono wśród pacjentów i pracowników trzech stacji dializ. Ocena klienta odzwierciedla poziom zaspokojenia jego oczekiwań wobec usługi, dlatego pacjent „jest sędzią w ocenie jakości świadczonych usług” medycznych. Ze względu na rozległą specyfikę usług medycznych wybrano grupę chorych leczonych hemodializą.

Podmiotem badań były trzy stacje dializ, z których dwie posiadają wdrożony i certyfikowany system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami normy ISO 9001:2009, a jedna nie posiada wdrożonego SZJ według ISO 9001:2009.

Przedmiotem badań była ocena satysfakcji z poziomu jakości świadczonych usług na podstawie przeprowadzonych anonimowych ankiet bezpośrednich wśród pacjentów hemodializowanych i pracowników pierwszego kontaktu z pacjentami (lekarze, pielegniarki).

Badanie przeprowadzono metodą ankiety bezpośredniej.

Podstawę teoretyczną badania stanowi norma ISO 9001:2008 [Dykowska 2002, s.1-18] i informacje dotyczące jakości, w szczególności jakości świadczonych usług medycznych. Respondenci odpowiadali na pytania zamknięte w anonimowej ankiecie, która jest opracowaniem własnym autorki i dotyczy ocen relacji na linii pacjent-lekarz, pacjent-pielęgniarka, pacjent-otoczenie stacji dializ i edukacja zdrowotna pacjenta, pracownik i jego stanowisko pracy.

Rezultaty skutecznego zarządzania

Udział w badaniu wzięło w sumie 127 pacjentów (65 % mężczyzn i 35% kobiet) o średniej wieku 62,3 lat u kobiet i 56,9 lat u mężczyzn z przeważającym wykształceniem średnim ( 48,03%) i 31 pracowników (3% mężczyzn i 97% kobiet) o średniej wieku kobiet-39,7 lat i mężczyzn-28 lat z przeważającym wykształceniem wyższym (41%).

Lekarze i pielęgniarki są postrzegani jako zespół ludzi, których najważniejszym zadaniem jest zarówno podtrzymywanie jak i przywracanie zdrowia leczonym pacjentom. Dla pacjentów ważny jest poświęcony czas przez lekarza i pielęgniarkę, a także gotowość do działania. Emocjonalna strona opieki ma znaczny wpływ na satysfakcję pacjenta, który będzie zmieniał lekarza tak długo, aż trafi na takiego specjalistę, który oprócz postawienia trafnej diagnozy zaspokoi ich potrzeby emocjonalne i będzie zaangażowany równie mocno w terapię pacjenta jak sam pacjent. [Bishop 2000, s.295]

Poziom oceny pytań z grupy dotyczących relacji między pacjentem i pielęgniarką kształtuje się we wszystkich trzech stacjach dializ na podobnym poziomie (oceny powyżej 4). Lepszy
i intensywniejszy kontakt na linii pacjent-pielęgniarka zwiększył poziom zaufania pacjentów
i zadowolenie z pobytu w stacji dializ. Chcąc zadowolić finalnego odbiorcę świadczonych usług trzeba zaangażować w to wszystkich pracowników jednostki medycznej. Przede wszystkim tych, którzy mają bezpośredni kontakt z pacjentami, czyli lekarzy i pielęgniarki. Oni powinni najbardziej rozumieć pacjentów, wczuwać się i ich słuchać. Decydują o tym umiejętności komunikowania się, ponieważ ta zdolność zwiększa integrację i zaangażowanie ze strony pacjenta oraz personelu medycznego. Zauważono także, że brak telewizora na sali dializ wpłynął na polepszenie kontaktu między pacjentami a personelem pielęgniarskim. Ważne jest, aby narzędzia komunikacji były łatwe do zrozumienia. Powinno się używać słów zrozumiałych dostosowując się do poziomu odbiorcy.

 

rys. nr 1 Średnie oceny w poszczególnych grupach pytań dla wszystkich stacji dializ, źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych

Grupa: A-relacja pacjent-lekarz, B- relacja pacjent-pielęgniarka, C1-6 otoczenie socjalne pacjenta w stacji dializ, C7-edukacja zdrowotna pacjenta

Czynniki wpływające na zadowolenie pacjentów

Sfera techniczna to tzw. opakowanie usługi, czyli wygląd zewnętrzny, wewnętrzny placówki medycznej, jej umiejscowienie. Na satysfakcję pacjenta dotyczącą poziomu jakości świadczonych usług wpływa właśnie wygląd. To jak wygląda poczekalnia, czy jest schludna i czysta, a krzesła wygodne – częściowo decyduje o opinii pacjenta na temat jednostki medycznej a także wygląd samych pracowników (czyste uniformy, miła aparycja, identyfikatory). Te czynniki budzą w pacjentach zaufanie i profesjonalną postawę wobec chorego [Opolski,2010, s.32].

Poziom oceny pytań z grupy opisującej otoczenie socjalne pacjenta w stacji dializ jest bardziej zróżnicowany. Stacja nie posiadająca wdrożonego SZJ zgodnego z wymaganiami normy

ISO 9001 : 2008 wypadła najlepiej (ocena wynosi 4,7), oceny dwóch pozostałych stacji dializ wynoszą 4,1. W omawianym przypadku badano pacjentów przede wszystkim z chorobą przewlekłą, dlatego jeszcze ważniejsze jest porozumienie na linii pacjent-lekarz, gdyż jest to współpraca długofalowa. Pacjenci powinni regularnie korzystać z zabiegów hemodializy, co sprawia, że są uzależnieni od urządzeń medycznych i personelu [Daugirdas  2003, s.287].

Zadowolenie pacjentów z edukacji zdrowotnej najlepiej oceniono w stacji nr 1 (ocena wynosi 4,4), ocena stacji nr 2 wynosi 4,1, ocena stacji nr 3 wynosi 3,5.

Zarządzanie procesem lean healthcare

Planowanie jakości nie polega tylko na wdrożeniu SZJ zgodnym z wymaganiami normy ISO 9001, lecz przede wszystkim na zidentyfikowaniu oczekiwań klienta i stworzeniu procesów, które te oczekiwania zrealizują w sposób prawnie legalny, bezpieczny z zachowaniem środków ostrożności dla życia i zdrowia przez ciągłe doskonaloną kadrę medyczną. Jest to proces złożony, dynamiczny, składający się z wielu etapów, w których powinni brać udział wszyscy pracownicy jednostki medycznej. Tylko pełne zaangażowanie kierownictwa jak i personelu pierwszego kontaktu z pacjentem spowoduje, że wdrożenie SZJ zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001 będzie skuteczne, łatwiejsze i przyjemniejsze.

Stacja nr 2 posiadająca wdrożony SZJ ISO 9001 wypadła lepiej niż stacje nr 1 i 3 w ogólnej ocenie satysfakcji pacjentów ze świadczonych usług.

Zarządzanie personelem medycznym

Najcenniejszą inwestycją każdej organizacji jest inwestycja w zasoby ludzkie. Budowanie
i dobór odpowiedniego zespołu pracowników jest ważnym elementem w kreowaniu otoczenia. Pracownicy powinni mieć dostęp do szkoleń i podwyższania swoich kwalifikacji, kadra kierownicza powinna opracować plany rozwoju pracowników oraz matrycę kompetencji, motywować również do angażowania się w rozwój osobisty każdej jednostki. To właśnie personel medyczny tworzy wizerunek organizacji, jaką jest szpital lub inny zakład opieki zdrowotnej. Brak dobrej komunikacji zarówno w strukturze pionowej jak i poziomej zniweluje największe inwestycje kierownictwa.

Koszty zarówno materialne jak i niematerialne poniesione na rzecz wdrożenia SZJ zgodnego z

ISO 9001 mogą zwrócić się wielokrotnie jeżeli skutecznie wdrożymy system uzyskując regularny feedback w postaci pomiarów procesów i badania poziomu satysfakcji klienta. Brak oczekiwanych rezultatów powinien zmobilizować zarząd do poszukiwania przyczyn i zmiany pozwalającej uzyskać dobrą jakość i zadowolenie pacjenta.

W stacji dializ nr 1- 33,30% pracowników nie jest świadomych, że jednostka nie posiada wdrożonego SZJ według normy ISO 9001, 66,70% pracowników jest świadomych braku SZJ.

W stacji nr 2 wszyscy pracownicy wiedzą, iż został wdrożony SZJ zgodny z wymaganiami normy ISO 9001. W stacji nr 3 20 % pracowników nie jest świadoma czy jest wdrożony w stacji dializ SZJ według normy ISO 9001, 80% wie o istnieniu wdrożonego SZJ według ISO 9001 w stacji dializ. Ogólna ocena satysfakcji pracowników jest najwyższa w stacji dializ nr 1 (ocena wynosi 4,3), stację nr 2 oceniono na 4,2 a stację nr 3 oceniono na 3,7.

Świadczenie usług medycznych na wysokim poziomie jakości pozwala odnosić organizacji zarówno korzyści wewnętrzne jak i zewnętrzne. To przede wszystkim:

  • obniżenie kosztów prowadzonej działalności,
  • pełne ukierunkowanie na pacjenta-gdyż on jest najważniejszym ogniwem w procesie świadczenia usług medycznych.
  • przestrzeganie praw pacjenta
  • wzrost efektywności świadczonych usług
  • poprawa poziomu bezpieczeństwa nie tylko pacjenta lecz także pracownika.

Organizacja kreuje zaufanie wobec pacjentów a także definiując cele i politykę jakości usprawnia działanie organizacji.

Następuje lepsza organizacja pracy i sprawny obieg dokumentacji medycznej. Korzyścią zewnętrzną jest wzrost konkurencyjności jednostki medycznej, wzmocnienie lojalności i wiarygodności podnosząc tym samym rangę placówki medycznej na rynku usług medycznych. Kierownictwo powinno zarządzać procesami, które nie kończą się w obrębie jednej komórki organizacyjnej, lecz są elementem innych oddziałów. Pracownicy operacyjni powinni tworzyć instrukcje postępowań, które mogą dotyczyć leczenia pacjenta, stosowanych leków, użycia odpowiedniej aparatury, sprzętu medycznego. Bezpośrednim wykonawcą instrukcji operacyjnych są lekarze i pielęgniarki którzy mają bezpośredni kontakt z pacjentem. To oni mają największy wpływ na postrzeganie poziomu jakości świadczonych usług w stacji dializ. Od ich zachowania, postępowań i podejścia do pacjenta zależy efekt końcowy i ocena satysfakcji pacjenta. Im większa liczba zadowolonych pacjentów tym większy zysk firmy i lepsza opinia jednostki medycznej wśród pacjentów i konkurencji [Krodkiewska-Skoczylas 2009].

  • Wysoki poziom satysfakcji ze świadczonych usług placówka medyczna osiąga przez słuchanie i spełnianie oczekiwań hemodializowanych pacjentów. Częstsze rozmowy sprzyjają wymianie uwag zarówno tych bardziej jak i mniej pozytywnych przez pacjentów.
  • Wysokie oceny relacji między pacjentem a lekarzem i pielęgniarką świadczą o umiejętności kontaktu interpersonalnego [Miadziołko, 2009, s.28,29].

BIBLIOGRAFIA

  1. Bishop D.G., tłumaczenie Śliwa A.L., 2000 Psychologia zdrowia, wydawnictwo Astrum, Wrocław
  2. Daugirdas J.T., Partyka D. (red.) 2001, Podręcznik dializoterapii, wydawnictwo Czelej, Lublin
  3. Dykowska G., Możdżonek M., Opolski K., 2002 Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Cedewu, Warszawa
  4. Dykowska G., Możdżonek M., Opolski K., 2010 Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych.Teoria i praktyka, Wydawnictwo Cedewu, Warszawa
  5. Januszek H., Łańcucki J., Łuczak J., Matuszak-Flejszman A., Mruk H., 2006 Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, nr wyd. 3, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań
  6. Krodkiewska-Skoczylas E., 2009, ISO w praktyce, wydawnictwo Wiedza i Praktyka, Warszawa
  7. Łunarski J., 2007 Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa
  8. Miadziołko P., 2009 ABC Jakości nr 3 i 4
  9. Miadziołko P.,2009 Jakość i finanse w opiece zdrowotnej
  10. Nowa encyklopedia powszechna PWN, 1998, t.6, Wydawnicwto Naukowe PWN, Warszawa
  11. PN-EN ISO 9001, 2000 System zarządzania jakością-Wymagania