Jakość i bezpieczeństwo

Wysoki poziom bezpieczeństwa procesów klinicznych powinien być zawsze podstawowym wyznacznikiem jakości w jednostce medycznej.

Celem projektu jest pomoc we wdrożeniu systemu lub jego elementów bezpiecznej realizacji procesów klinicznych.

Może opierać się zarówno na propozycji wdrożenia odpowiednich systemów i norm jakości lub wyłącznie narzędzi, metod i filozofii lean. W obu przypadkach skuteczne wdrożenie projektu pozwoli przedstawić realizowane procesy kliniczne, tak by każdy z uczestników i zarządzających miał możliwość planowania i szybkiego reagowania w procesie. Szacowanie zagrożeń pozwoli na minimalizację błędów a także skuteczne doskonalenie kadry.

Elementy projektu:

  • określenie aktualnego poziomu funkcjonowania systemów jakości
  • określenie aktualnego poziomu bezpieczeństwa procesów klinicznych
  • identyfikacja możliwych ryzyk, zagrożeń w procesach
  • oszacowanie pożądanego poziomu jakości oferowanych usług przez pacjenta/klienta
  • identyfikacja miejsc do doskonalenia

We współczesnym świecie placówki medyczne dążą do zaoferowania i utrzymania wysokiego poziomu jakości usług. Jakość przez pacjentów rozumiana jest jako zapewnienie specjalistycznej, skutecznej i trwałej opieki medycznej. Wysoki poziom jakości przekłada się na zaufanie pacjentów wobec Służby Zdrowia w Polsce, poczucie bezpieczeństwa i zmniejszenie wszelkich ryzyk podczas hospitalizacji. Zgodnie z ustawą z 2004 roku [Ustawa z 27 sierpnia 2004] każdy obywatel Polski ma obowiązek ubezpieczyć się. Wraz                     z powszechnym ubezpieczeniem w Polsce wzrosła świadomość projakościowa świadczonych usług medycznych. Klienci jednostek medycznych zaczęli zwracać większą uwagę na rodzaj świadczonych usług, estetykę wykonania i ich jakość. Mają prawo do korzystania z usług w jednostce, którą uznają za najlepszą, której ufają i w której czują się bezpiecznie. Mobilność i łatwość dotarcia do innych miejsc i wybierania usługodawcy z bogatej oferty sprawiła, że Pacjenci będą zmieniali świadczeniodawcę dopóki nie zostaną usatysfakcjonowani z leczenia. Dodatkowo wzmocniło się znaczenie Praw Pacjenta. Rosnąca świadomość klientów wobec usług, jakie świadczą szpitale, przychodnie, ośrodki lecznicze ogółem mówiąc podmioty medyczne spowodowała wzrost konkurencyjności między nimi. Podmioty medyczne są jak duże przedsiębiorstwa, które aby sprawnie i wydajnie funkcjonować potrzebują klienta. Klient jest czynnikiem, który spaja wszystkie procesy świadczenia usług medycznych. Należy o niego dbać i szanować, starając się spełnić jego oczekiwania i spowodować, że będzie chciał korzystać tylko z usług jednego podmiotu medycznego.

Jest wiele interpretacji jakości zaczynając od Arystotelesa, który twierdził, że jakość nie jest żadnym zdarzeniem, lecz nawykiem, a ponadto cechą, dzięki której jesteśmy w stanie odróżnić dany przedmiot od innego [Łańcucki J. (red.) 2006]. Według japońskich uczonych jakością może być wszystko to, co można poprawić, ulepszyć, unowocześnić poprzez ciągłe doskonalenie, a nie stagnację [Skrzypek 2000]. Japońska filozofia Kaizen pozwala na ciągłe usprawnianie produktów, usług i procesów, ponieważ według tej filozofii zawsze będzie występował element potrzebny do doskonalenia. Dostosowywanie cech produktów do wymagań klienta będzie sprawne, tylko, jeżeli wszyscy pracownicy zaakceptują cele przedsiębiorstwa i będą posiadać motywację do ich realizacji [Skrzypek 2000].

Według Sato [za: Dykowska, Możdżonek, Opolski 2010] można wyróżnić trzy rodzaje jakości. Jest to jakość wymagana- to taka, która określana jest przez klienta zewnętrznego, czyli usługobiorcę. Klient przedstawia cechy, jakie powinna mieć usługa, by go usatysfakcjonowała. Jakość docelowa, czyli taka, która została zaplanowana i wdrożona przez usługodawcę oraz jakość dostosowana to jakość określona przez zarząd organizacji w porozumieniu z klientami, tak by oczekiwania klienta były spełnione przez firmę, dzięki zbieraniu wywiadu wśród usługobiorców i tworzeniu produktów wymaganych przez konsumenta. Norma ISO 9000 [za: Łańcucki 2006] definiuje jakość jako „stopień, w jakim zespół nieodłącznych cech spełnia wymagania”. Jakość jest elementem w systemie zarządzania, który by sprawnie funkcjonować musi być współtworzony przez wszystkich pracowników, nie tylko przez najwyższe kierownictwo. We współczesnym świecie wyróżniki jakości zarówno produktów jak i usług są decydującą przewagą w zdobywaniu nowych rynków, nowego klienta. Łatwiej jest dostosować produkt do klienta, jego profilu, zasobności portfela, wymaganych cech produktu bądź usługi niż stworzyć produkt, który nie znajdzie afirmacji wśród społeczeństwa, gdyż nie będzie zaspokajał potrzeb klienta.

Jakość usług zdefiniowana jest jako ogół jej właściwości, który wiąże się ze zdolnością danej usługi do zaspokojenia oczekiwanych i stwierdzonych potrzeb klienta [PN –ISO 8402:1996]. Pacjent nabywając usługę dokonuje konfrontacji własnych oczekiwań wobec tego, co otrzymał. Nie ocenia jakości usług tylko przez pryzmat rezultatu końcowego, lecz ocenia także proces dostarczania usługi [Wolniak, Skotnicka, 2011]. Na proces składają się między innymi warunki, w jakich korzystał z usług, otoczenie, w jakim się znajdował podczas konsumowania usługi, nastawienie personelu medycznego wobec klienta, czas realizacji usługi. Istotą usług jest przede wszystkim zaspokojenie potrzeb klienta, usatysfakcjonowanie go poprzez realizację odpowiedniego działania. Satysfakcja natomiast to stan psychiczny, który jest emocją wyrażającą zadowolenie z wyboru dokonywanego w akcie zakupu. Satysfakcja jest emocją a więc ulotnym i zmiennym doznaniem. Zadowolenie występuje wówczas, gdy produkt/usługa spełnia oczekiwania klienta, niezadowolenie zaś, gdy nie może im sprostać. Z kolei wynik komparatywnej oceny dwóch elementów: usługi doświadczonej i oczekiwań wobec niej projektowanych określany jest jako postrzegana jakość usługi. [Bukowska-Piestrzyńska 2011]. Satysfakcja pojawia się wtedy, gdy ocena wykonania usługi jest co najmniej równoznaczna z oczekiwaniami klienta. Dodatkowo na pozytywne postrzeganie usługodawcy, na kreowanie jego image wpływ ma opinia na rynku lokalnym. Mimo reklam, działań marketingowych to usługobiorcy mają największy wpływ na budowanie opinii o jednostce [Nogalski, Rybicki 2002]. Ich odczucia, subiektywizm, postrzeganie jednostki medycznej prowadzi do kształtowania wiedzy o usługodawcy wśród innych pacjentów, mimo iż każdego cechuje indywidualna percepcja. Konsumenci coraz mniej wierzą w prawdziwość reklam ukazujących się w telewizji, internecie czy radiu, dlatego bardziej są skłonni zdać się na zdanie znajomego, innego użytkownika usługi, który-jeżeli będzie zadowolony z usługi, opowie o niej pozytywnie, poleci ją i zachęci do skorzystania z niej, jeżeli zaś będzie nieusatysfakcjonowany wyrazi się negatywnie o danej firmie, większość znajomych będzie niechętna do skorzystania z usługi. Jest to tzw. jakość postrzegana, czyli wszelkie różnice między usługą oczekiwaną a usługą otrzymaną.

Christian Gronroos- przedstawiciel nordyckiej szkoły marketingu zaproponował rozdzielenie jakości na dwa rodzaje. Jakość związana z technicznym wykonaniem usługi to jakość techniczna, natomiast funkcja usługi, jej ekspresja, sposób wykonania, warunki otoczenia, zachowanie personelu, komunikacja- to jakość funkcjonalna. W modelu Christiana Gronroosa to rola jakości usług jest dominująca cechą strategii świadczenia usług.

„Świadczenie zdrowotne to działania służące zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu lub poprawie zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub przepisów odrębnych regulujących zasady ich wykonywania” [ Ustawa z 15 kwietnia 2011].

Odmienność usług zdrowotnych spowodowana jest określonymi regulacjami prawnymi dotyczącymi wszelkich zezwoleń i koncesji by świadczyć usługi oraz obowiązkiem ubezpieczenia zdrowotnego, który dotyczy wszystkich obywateli [Nowotarska-Romaniak 2008 ]. Szerokość wachlarza usług zależna jest także od kierownictwa, które znając zasoby i możliwości finansowe wie, na co stać Szpital a jakich usług nie można wprowadzić gdyż wiąże się to z wysokimi nakładami pieniężnymi na zakup nowych urządzeń, maszyn (sprzętu medycznego) lub dzierżawy dodatkowych pomieszczeń i budynków. Zainteresowanie usługami zdrowotnymi wynika również z sytuacji demograficznej, czyli wydłużania się życia ludzi. W latach 1952-1999 zaobserwowano spadek współczynnika urodzeń na 1000 mieszkańców [GUS 2010]. Dodatkowo wzrost świadomości prozdrowotnej skutkuje większym dbaniem o zdrowie, częstszymi wizytami u lekarza w celu porady, działaniami zapobiegawczymi przed chorobą potencjalnych pacjentów Szpitala.

Warunkiem koniecznym do realizacji usług zdrowotnych jest istnienie podmiotów takich jak szpitale, przychodnie, pogotowia-zakłady opieki zdrowotnej, lekarze, pielęgniarki oraz osoby o specjalistycznych kwalifikacjach np.: fizjoterapeuta, psycholog.

 

  1. Ustawa z 27 sierpnia 2004 r. O świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych, Dz.U.nr 210, poz. 2135
  2. Łańcucki, J.(red.), 2006, Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań
  3. PN –ISO 8402:1996, Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia.
  4. Skotnicka, B., Wolniak, R.,2011, Metody i narzędzia zarządzania jakością, teoria i praktyka, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice
  5. Bukowska-Piestrzyńska, A.,2011, Marketing usług zdrowotnych-od budowania wizerunku placówki do zadowolenia klientów, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa
  6. Nogalski, B., Rybicki, M.,2002, Nowoczesne zarządzanie zakładem opieki zdrowotnej,wyd.1, Wydawnictwo „Dom Organizatora”, Toruń
  7. Ustawa z 15 kwietnia 2011  O działalności leczniczej, Dz.U.2011, nr 112, poz.654 http://www.fizjoterapeuci.org/media/ust_zoz.pdf
  8. Nowotarska-Romaniak, B.,2008, Marketing usług zdrowotnych-koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo ABC Wolters Kluwer business, Warszawa
  9. Główny Urząd Statystyczny, 2010, Podstawowe dane z zakresu zdrowia w 2009 r. Warszawa