Mapowanie procesów – rozwiązywanie problemów

Leczenie, opieka, rehabilitacja, zabiegi operacyjne to najczęściej realizowane procesy w szpitalu na rzecz pacjenta. Mogą one być wykonywane zarówno komercyjnie jak i w ramach umowy z płatnikiem publicznym. Wiele standardów, procedur i algorytmów dostępnych w szpitalu opisuje pojedyńcze czynności, krótkie procesy, jednak pacjent jest ich celem bezpośrednim. By wszystkie wykorzystywane dokumenty, czynności wykonywane na rzecz pacjenta były spójne, zazębiały się, uzupełniały, tworzyły całość, a w efekcie pozwalały bezpiecznie przeprowadzić pacjenta przez skomplikowany proces dobrze jest zwizualizować wszystkie te czynności na jednej mapie. Widzimy wówczas o czym rozmawiamy, co robimy, kto uczestniczy a kto powinien uczestniczyć, komu powinniśmy przekazać pacjenta w procesie, na jakim etapie się znajdujemy, jakie wypełnić dokumenty, w którym momencie i jakie podjąć decyzje, jaki jest rodzaj i poziom ryzyka. Trzeba przyznać, że mapowanie procesów niesie ze sobą same korzyści.

Pacjent jest głównym elementem procesu klinicznego w placówce medycznej. Dzięki niemu możemy te procesy realizować. Szpital z kolei jest instytucją, która ma za zadanie zapewnić pacjentowi leczenie przy wykorzystaniu wyspecjalizowanego personelu i sprzętu. Problemem nie mogą być pacjenci, należy tak zorganizować infrastrukturę i procesy w szpitalu, by pacjent jako najważniejsza osoba mogła przejść przez proces leczenia płynnie, świadomie, bez zbędnego oczekiwania, będąc partnerem i współdecydentem w leczeniu, razem z lekarzem.

Gdzie jest Gemba?

Szansą na poprawę jest reorganizacja procesów. Proces powinien zostać dobrze poznany i zmapowany- mapowanie procesu strumienia wartości (określić wszystkie czynności jakie muszą być wykonane), należy sprawdzić kto jest odpowiedzialny za dany krok, jak długo trwa dana czynność, jaki jest czas oczekiwania na każdym etapie. Procesy zazwyczaj są skomplikowane, czynności powtarzają się, zarówno pacjent jak i personel niepotrzebnie przemieszczają się, czekają, mają problemy z komunikacją. Można to skrócić, tak „ułożyć” proces by był on płynny, a pacjent podążał za wartością, bez zbędnego oczekiwania. Efektem będzie skrócenie czasu trwania procesu, zmniejszenie ilości zużytych materiałów (np. leków, materiałów jednorazowych), zmniejszenie ryzyka pomyłki, polepszenie jakość pracy personelu i samopoczucia pacjenta. Jeżeli każdy pracownik zna proces, w którym uczestniczy może w pewien sposób go usprawnić. Dzięki znajomości procesu każdy z uczestników (lekarz prowadzący, pielęgniarka, pacjent, opiekun medyczny) będzie wiedział na jakim etapie się znajduje, co jest potrzebne, jaka jest kolejność kroków, czego nie wolno pominąć. Pozwoli to również na eliminację tzw. wąskich gardeł, tych etapów w procesie, w których powstaje kolejka, nie da się jej ominąć, co wpływa na wydłużenie czasu realizacji całego procesu.

Zalety mapowania procesu

Wartością dodaną jest przede wszystkim realizacja usługi w jak najkrótszym czasie (nie chodzi tu o jak najszybsze wykonanie usługi, tylko o eliminację zbędnych luk-jak oczekiwanie, niepotrzebne chodzenie od rejestracji do gabinetu lekarza i spowrotem). Wartością będzie poprawne wykonanie zabiegu-bez komplikacji i powtórzeń, przyjęcie leków, obserwacja pacjenta, wykonanie RTG lub rezonansu magnetycznego, rozmowa z lekarzem, który wyjaśni wątpliwości. Gemba jest tam gdzie tworzy się wartość. W produkcji będzie do hala produkcyjna, konkretna linia produkcyjna, maszyna do pakowania. W szpitalu może to być sala operacyjna, gabinet zabiegowy, rentgen, nie jest to jedno, stałe miejsce.

Osoba zajmująca się optymalizacją procesów klinicznych w placówce medycznej nie ma łatwego zadania. W branży produkcyjnej nie ma problemu by podejść na linię ze stoperem i mierzyć czas produkcji 100 sztuk gniazd wyprodukowanych w ciągu 60 minut. W szpitalu to już nie jest takie proste, ponieważ nie ma precyzyjnie zaplanowanego dnia pracy jak w produkcji na zleceniu produkcyjnym. Czasami „ostre przypadki” dezorganizują cały dzień i pochłaniają większość zasobów personelu; jeżeli dwóch pacjentów nie zjawi się na wizytę lekarską w wyznaczonym czasie, reszta wizyt będzie opóźniona. Realizacja usługi medycznej również zależy od pacjenta. Proces kliniczny można wystandaryzować, ale trzeba zapewnić większą swobodę, granice procesu muszę być elastyczne, ponieważ to od stanu pacjenta i decyzji lekarza zależy proces leczenia. Standaryzacja pomaga lekarzom, proces jest określony i przejrzysty, a personel czuje się bezpiecznie mając graficznie przedstawiony proces, ponieważ szybko i wygodnie może sprawdzić na jakim etapie się znajduje lub jakie czynności wykonać w następnym etapie.

Jaki jest cel mapowania procesu?

Celem jest zwizualizowanie obecnego przepływu procesu oraz zaproponowanie przyszłej mapy procesów, która będzie już usprawniona. Na początek należy określić ramy procesu -początek i koniec oraz klienta. Proponuję dla wybranego procesu sporządzić wstępny flowchart składający się z głównych, niezbędnych kroków. Na podstawie takiego „szkieletu” procesu będzie można rozbudować schemat o aktywności dedykowane dla konkretnej grupy osób-klientów.

Zmapowanie pozwala nie tylko na poznanie procesu przez menadżerów ochrony zdrowia, lecz jest standardem postępowania dla lekarzy i reszty personelu, jest również „mapą drogową” dla pacjenta.