Trudny pacjent – komunikacja interpersonalna

Warsztaty dotyczą sprawnego i efektywnego porozumiewania się w szpitalu. Komunikacja na linii personel medyczny-pacjent jest wyznacznikiem satysfakcji pacjenta oraz dobrze wykonanej usługi. Dobra komunikacja pomiędzy lekarzami i pielęgniarkami zmniejsza ryzyko popełnienia błędów medycznych, zdarzeń niepożądanych, sprawia, że praca jest mniej stresująca.

Bardzo istotnym elementem kształtowania wizerunku firmy są postawy jej pracowników. Dlatego doskonalenie umiejętności reagowania w kontaktach z innymi członkami zespołu, klientami, pacjentami to istotny element bezpieczeństwa.

W projekcie uczymy jacy jesteśmy, jak rozpoznać postawy innych, jak przewidywać reakcje swoje i innych, jak okazywać emocje. Jak porozumieć się z trudnym pacjentem oraz jak go zrozumieć.

Projekt wykorzystuje:

  • techniki umiejętności miękkich

  • doskonalenie w zakresie rozwiązywania konfliktów

  • diagnozę typu osobowości

Proces komunikacji jest bardzo istotnym procesem w każdym przedsiębiorstwie. Należy rozróżniać komunikację i konsultację. Według wytycznych ACAS-Advisory, Conciliation and Arbitration Service komunikacja to wymiana informacji w organizacji, a konsultacja to aktywne poszukiwanie opinii pracowników potrzebnych do podejmowania decyzji menedżerskich [Armstrong 2009].

Sprawna komunikacja w oddziale

Tworzenie dobrego procesu komunikacji jest wymogiem by jednostka funkcjonowała sprawnie, jest podstawą zarządzania organizacją medyczną i dotyczy organizowania, planowania jak i kontrolowania i motywowania. Placówka medyczna powinna umiejętnie się komunikować zarówno z pracownikami, kooperantami jak i pacjentami, którzy są konsumentami usługi, „jednocześnie komunikacja w organizacjach przybiera charakter funkcjonalny, polegający na dostosowaniu jej do celu realizowanych zadań interakcji pracowniczej specyficznych dla danej organizacji. Oprócz wykonania zadań, organizacja pomaga budować związki i utrzymywać w nich zdrowy, wspierający klimat na poziomie jednostki lub grupy [Kęsy 2012]. Należy zauważyć również istnienie komunikacji pozawerbalnej: „mimika, kinezjetyka, proksemika i prajęzyk stanowią aż 55% przekazu, 38% ton oraz modulacja głosu, natomiast sama treść wypowiedzi stanowi zaledwie 7% przekazu” [Czerw i in. 2012]. Na skuteczność komunikacji wpływ ma zwięzłość komunikatu, systematyczność , regularność i aktualność. Pracownicy wymagają empatii od kierownictwa.

Metody komunikacji

Wyróżnia się kilka metod komunikacji:

  • indywidualna komunikacja bezpośrednia, jest to najpowszechniejsza forma komunikacji. Jakość przekazywania informacji zależy od umiejętności pracowników, niektóre informacje wymagają również innych form komunikacji bazujących np. na wizualizacji;
  • spotkania informacyjne w zespołach- pozwalają na dotarcie z informacją do większości pracowników oraz umożliwienie im przedstawienia własnych informacji. Spotkania powinny trwać nie dłużej niż 30 minut i odbywać się tylko wtedy, gdy jest rzeczywisty problem lub sprawa do omówienia;
  • komitety konsultacji pozwalają na komunikację dwustronną, efektywność zależy od tematu konsultacji. Wnioski i najważniejsze informacje warto wywiesić na tablicy informacyjnej, podkreślając kluczowe punkty;
  • tablice informacyjne są często używanym środkiem komunikacji. Należy aktualizować treści, by nie znajdowały się na tablicy informacje nieprzydatne, wprowadzające pracownika lub pacjenta w błąd;
  • programy wyrażania opinii przez pracowników pozwalają na omawianie spraw dotyczących organizacji pracy bezpośrednio z kierownictwem;
  • intranet to wewnętrzny system komunikacji w celu przekazywania informacji do stanowisk pracowniczych zaopatrzonych w sprzęt komputerowy. Zaletą jest szybkość przesyłania informacji i dostosowanie się do nowych wymagań, elektroniczna baza aktualnych dokumentów oraz opisów procesów i standardów
  • drukowane broszury i informatory wydawane na papierze mogą przedstawiać aktualną działalność firmy, jej osiągnięcia;
  • gazetki i biuletyny mogą być częściej wydawane niż magazyny i przekazywać istotne informacje dla pracowników [Armstrong 2009]

Analiza komunikacji z trudnym pacjentem

Każda jednostka medyczna powinna dokonać analizy komunikacji:

Analiza komunikacji na linii kierownictwo-pacjenci

Kierownictwo firmy gdy jest taka potrzeba kontaktuje się osobiście z pacjentami, oraz poprzez rozmowy telefoniczne oraz tablice informacyjne zawierające informacje nt. świadczonych usług, godzin przyjęcia, stosowanych systemów zarządzania, polityki jakości.

Analiza komunikacji na linii personel medyczny  –pacjenci

Podstawą skutecznej terapii jest odpowiednia komunikacja pomiędzy pacjentem a personelem medycznym. W dobie internetu i dostępu do wielu informacji, świadomość pacjenta i jego oczekiwania rosną, wobec czego ważne by przekazywać pacjentom jak najwięcej informacji, danych, statystyk, na temat ich stanu zdrowia, źródeł choroby, rokowania. Poczucie bezsilności, niezrozumienia informacji powoduje stres u pacjenta. „Umiejętności komunikacyjne lekarza związane z budowaniem relacji z pacjentem nazywane są umiejętnościami miękkimi, natomiast te fachowe związane z wiedzą to umiejętności twarde”[Czerw i in. 2012]. Komunikacja przebiega na poziomie słów, myśli i emocji, by zmniejszyć stres pacjenta należy zadbać o otoczenie w jakim następuje komunikacja. Pomieszczenia powinny być czyste, schludne, okna szczelne, tak by nie występowały żadne zakłócenia, jeżeli występują mogą dotyczyć trudności z przekazaniem negatywnej diagnozy lub gdy pacjentem jest małe dziecko. Personel medyczny nie powinien nikogo dyskryminować, stosować pozytywną mowę ciała, uśmiechać się, utrzymywać kontakt wzrokowy, mówić wolno, spokojnie i opanowanie. Odpowiednia postawa personelu medycznego może zwiększyć skuteczność leczenia, ponieważ wtedy pacjent jest mniej zestresowany, odpowie na więcej pytań, poda szczegółowe informacje, a te ułatwią postawienie diagnozy.

Komunikacja na linii pacjent-pacjent

Jest to bezpośrednia rozmowa, która najczęściej odbywa się podczas świadczenia usług medycznych, w szatni pacjentów i poczekalni, do tego celu wykorzystywana jest też tablica z informacjami o Stowarzyszeniach pacjentów.

Komunikacja na linii stowarzyszenia-pacjenci

Pośrednią formą komunikacji stowarzyszeń mogą być tablice informacyjne, na których znajdują się zdjęcia z imprez integracyjnych i przedsięwzięć stowarzyszeń z pacjentami i ich rodzinami.

Komunikacja zewnętrzna

Narzędziem komunikacji zarówno na zewnątrz firmy jak i dla pracowników i pacjentów jest strona internetowa. Zawiera ważne informacje dla pacjentów, publikacje do pobrania przez pracowników i osoby zainteresowane. Mogą to być również publikacje artykułów o tematyce medycznej w lokalnej gazecie oraz informacje przedstawione na tablicy w centrum miasta.

Każda jednostka stosując filozofię szczupłego zarządzania może wykorzystać nowoczesne rozwiązania.

Telemedycyna

Medycyna na odległość; to komunikacja pomiędzy lekarzem, pielęgniarką a pacjentem wykorzystująca internet, przekaz elektroniczny. Jest to dobre rozwiązanie dla osób mieszkających daleko od placówki medycznej, wymogiem jest jednak wymóg posiadania dostępu do internetu oraz urządzenia końcowego – tablet, komputer –z właściwym oprogramowaniem. Zalet jest wiele, przede wszystkim jest to ułatwienie dostępu do specjalistycznej opieki medycznej mieszkańców oddalonych od placówki, nie mających możliwości przybycia na miejsce, wymagających natychmiastowego badania i oceny stanu zdrowia przez lekarza. Wyróżniono telemedycynę opartą na wcześniejszych zapisach informacji dotyczących stanu zdrowia (pre-recorded) oraz telemedycynę czasu rzeczywistego. Pierwszy rodzaj pozwala na wysyłaniu zdjęć rentgenowskich, EKG, USG do lekarza, który oceni zdjęcia w dogodnym dla siebie czasie natomiast drugi rodzaj telemedycyny (real time) pozwala na żywo kontaktować się z lekarzem, rozmawiać, wymieniać uwagi, wnioski, a także przeprowadzić badanie [Czerw i in. 2012]. Spekuluje się, że rola telemedycyny będzie wzrastać ponieważ skutki niedoszacowania opieki zdrowotnej, duże potrzeby społeczne i ekonomiczne zmuszają do ciągłego rozwoju i poszukiwania nowych rozwiązań. Na telemedycynę składa się wiele usług :

  1. telediagnostyka (prowadzenie badań na odległość)
  2. telepatologia (badanie próbek wykorzystując mikroskop mieszczący się w oddalonym laboratorium),
  3. telekonsultacje (prowadzenie rozmów na odległość pomiędzy specjalistami lub lekarzem
    a pacjentem),
  4. telekardiologia (wysyłanie wyników EKG do ośrodka diagnostyki kardiologicznej),
  5. teleradiologia (wysyłanie obrazów USG, EKG do ośrodka diagnostyki radiologicznej) [Ostrowska 2013].

Telemedycyna jest przyszłościowym, możliwym do wprowadzenia usprawnieniem komunikacji, pozwala na szybką diagnozę i pomoc medyczną np. w ratownictwie. Podejmując temat w obszarze ekonomicznym zaletą są zmniejszone ogólne koszty leczenia i hospitalizacji, poprawa w opiece nad pacjentami, natychmiastowa reakcja, wzrost kwalifikacji lekarzy wobec nowych technologii oraz udostepnienie wiedzy i umiejętności specjalisty wielu ośrodkom odległym od siebie w tym samym czasie.


Źródła

  1. Armstrong M., 2009, Zarządzanie zasobami ludzkimi, Oficyna a Wolters Kluwer business, wydanie V rozszerzone, Warszawa
  2. Kęsy M., 2012, Zarządzanie procesem komunikacji intergrupowej w służbie zdrowia, Logistyka-nauka, 5/2012,
  3. Czerw A., Religioni U., Matuszna A., Lesiak K., Olejnik A., Śniadała D., 2012, Zasady skutecznej komunikacji w placówkach medycznych,
  4. Ostrowska S., 2013, Telemedycyna i internet medyczny-wpływ nowych środków komunikacji na relacje interesariuszy systemu ochrony zdrowia,