Jakość usług

On sierpień 14, 2017, Posted by , In Lean Healthcare w Polsce, With Możliwość komentowania Jakość usług została wyłączona

Usługa medyczna to proces złożony – składający się z: badania, konsultacji lekarskiej, leczenia jak i aspektów, których namacalnie nie można zauważyć. Celem usług jest zaspokojenie właściwie zdefiniowanych potrzeb klienta, które powinny być zawsze jasno sprecyzowane. Problemem jest jednak to, że klient placówki medycznej zgłasza się najczęściej z subiektywnymi odczuciami, które profesjonalny personel medyczny powinien zdefiniować w aspekcie potrzeb (konieczne do wykonania czynności poprawiające stan pacjenta). To bardzo ważny moment, ponieważ właściwie sprecyzowane, konieczne do wykonania czynności medyczne, przedstawione pacjentowi bądź jego upoważnionym (uprawnionym) bliskim będą obiektem oceny satysfakcji w dalszych etapach procesu terapeutyczno-diagnostycznego.

Jeżeli na początku lekarz, pielęgniarka lub inny pracownik medyczny zdefiniuje w zrozumiały dla pacjenta sposób konieczne do wykonania czynności pacjent będzie je obserwował i oceniał. Jeżeli pacjent jako klient nie będzie otrzymywał informacji dotyczących postepowania personelu medycznego, nie będzie potrafił dokonać obiektywnej oceny tylko subiektywnie wyrazi zaniepokojenie, odczucie chaosu, braku wrażliwości, braku koherencji. Całość usługi, mimo skuteczności medycznej, merytorycznej w oczach pacjenta może zostać oceniona bardzo negatywnie, ponieważ nie czuł się istotnym elementem procesu a powinien być jego podmiotem.

Usługa medyczna

W ocenie usługi ważne jest, by klient był usatysfakcjonowany czyli aby produkt spełniał jego oczekiwania, zaś satysfakcja to doznanie zmienne i ulotne, dlatego ocena usługi jest bardzo subiektywna. Usługa medyczna to świadczenie zdrowotne, „które służy zachowaniu, przywracaniu lub poprawie zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub przepisów odrębnych regulujących zasady ich wykonywania” [Ustawa z 15 kwietnia 2011]. Usługa medyczna jest specyficzna ze względu na niepewność i ryzyko towarzyszące potrzebom medycznym [Detyna 2011]. „W opiece zdrowotnej ofertą usługową jest deklaracja (identyfikowana z konkretną osobą wykonawcy) gotowości i chęci redukcji poczucia niepewności pacjenta w obszarze zdrowia” [Bukowska-Piestrzyńska 2009].

Usługi medyczne są odmienne ze względu na możliwości korzystania z nich, ponieważ każdy obywatel Polski ma prawo do korzystania ze świadczeń finansowanych z budżetu jeżeli posiada ubezpieczenie zdrowotne. Rodzaj i ilość usług w danej placówce najczęściej podyktowana jest warunkami kontraktu z Narodowym Funduszem Zdrowia. Popyt na niektóre świadczenia jest duży, na niektóre mały, dlatego zadaniem kierownictwa jest takie dopasowanie wachlarza usług do rynku lokalnego by pacjentów potrzebujących leczenia było jak najwięcej. Rynek lokalny należy obserwować w zakresie tendencji chorobowości i zapadalności oraz danych epidemiologicznych i statystycznych populacji obejmowanego usługami obszaru.

Zarówno dla mieszkańców jak i placówek medycznych bardzo istotnym powinno być poszukiwanie i wypełnianie wdrażanymi usługami nisz w zakresie usług zdrowotnych. mogących wynikać ze zmian demograficznych jak też dotychczas nierozpoznanych potrzeb środowiskowych w zakresie opieki medycznej. Przykładem może być narastająca populacja młodzieży otyłej, grupa chorych z cukrzycą i jej powikłaniami (szczególnie cukrzyca typu II, jak też mniejsze zapotrzebowanie na opiekę pediatryczną, specjalistyczną w małych ośrodkach ze względu na mały przyrost populacji, itp.).

Jakość usługi zależy od personelu

Lekarz powinien być wsparciem dla pacjenta, to on określa leczenie pacjenta, decyduje co przyniesie pacjentowi większą korzyść (jest jego agentem). Jeżeli stan pacjenta jest na tyle poważny, że nie może on podjąć samodzielnych decyzji, w idealnej sytuacji to lekarz podejmuje decyzje biorąc pod uwagę najlepsze korzyści dla chorego, preferencje płatnicze i czasowe. Rola agenta może doprowadzić do konfliktu interesów, ponieważ lekarz jako przedsiębiorca również prowadzi działalność gospodarczą i zależy mu na dużej podaży. W niektórych przypadkach lekarz może namawiać pacjenta do korzystania z nadmiernej ilości świadczeń zdrowotnych, które nie wpłyną na stan pacjenta, tylko na zyski lekarza; w ten sposób lekarz ma możliwość wykorzystywania przewagi nad pacjentem, by zwiększyć swoje zyski. Takie zjawisko nazywa się popytem indukowanym podażą i nie jest pożądane w placówkach medycznych [Dobska 2008].

Popytowi towarzyszy asymetria informacji między świadczeniodawcą a pacjentem. Lekarz posługuje się specyficznym językiem, wobec którego pacjent jest analfabetą. W badaniach stwierdzono, że 75% pacjentów chce być informowanych o swoim stanie zdrowia, niezależnie czy są to informacje pozytywne czy negatywne, 91% badanych chce znać diagnozę choroby, 97% pacjentów chce wiedzieć jakie będą kolejne czynności w procesie leczniczym. Pacjent zapamiętuje 30% informacji przekazywanych przez lekarza. Podsumowując lekarz powinien przekazywać najważniejsze informacje choremu i jego rodzinie (zarówno te pozytywne jak i negatywne) [Laskowska i Tulińska 2006].

W Polsce NFZ jest monopolistą na rynku płatników za usługi medyczne ze środków publicznych. Rodzaj usług zależy przede wszystkim od dostępności personelu medycznego (lekarzy, pielęgniarek, salowych, opiekunek medycznych), specjalizacji lekarzy, a także infrastruktury, zaplecza socjalno-technicznego czy możliwości zaopatrzenia w sprzęt medyczny gabinetów lekarskich i sal operacyjnych, przestrzegania wymogów sanitarnych. Przestrzeganie praw i norm bezpieczeństwa jest nieodłącznym elementem w świadczeniu usług medycznych.

Różne czynniki wpływają na jakość

Usługa nie jest wyrobem o określonych wymiarach, jest to zmienny, nienamacalny produkt. W praktyce lekarskiej część usług wymaga obecności klienta (gdy jest to operacja), natomiast w części świadczenia mogą być wykonane na odległość lub pośrednio – telemedycyna czy przedłużenie terapii lekowej poprzez wydanie recepty. Nietrwałość usługi uniemożliwia jej zakup na zapas, a także jakość realizacji zależy od potencjału pracowników i ich zaangażowania [Bukowska-Piestrzyńska 2009]. Wykonanie usługi jest nietrwałe i zaspokaja potrzeby pacjenta tylko na określony czas, zależnie od nastawienia, wyników badań, genetyki, stylu życia, przebytych chorób. Techniki leczenia zmieniają się, usługa mimo takiej samej nazwy i opisu procedury może przebiegać inaczej ze względu na wiedzę i doświadczenie lekarza, wykorzystanie dostępnych technologii a także ze względu na samego pacjenta i jego uwarunkowania kulturowe. Usługi nie można sprzedać na wyrost, ponieważ jest ona konsumowana w momencie jej wykonywania, składa się z elementów niematerialnych i materialnych i jest ona jedyna w swoim rodzaju, ponieważ za każdym razem będzie świadczona inaczej, wpływ na to mają odczucia pacjenta, jego nastrój, nastawienie do lekarza, opinie o placówce medycznej i informacje ogólne o zabiegu, świadomość powikłań, a także stres związany z realizacją usługi, taki stan wynika również

z niepewności wobec skuteczności usługi. Ze strony lekarza również usługa będzie zmienna, ponieważ każdy człowiek to jednostka o innych cechach, do której trzeba dostosować program usługi. Procedura może być jedna, zaś sposób wykonania różny.

Podsumowując:

Świadczenie medyczne jest jedyne w swoim rodzaju ze względu na znaczenie, jakie każdy przypisuje zdrowiu i jego utracie-a rynek świadczeń medycznych różni się od rynków wszystkich innych dóbr i usług, ponieważ wśród wartości indywidualnych i społecznych zdrowie należy do najważniejszych.
[Bukowska-Piestrzyńska 2009].

Jakość usługi jest ważnym aspektem zarządzania w branży medycznej. Z łac. jakość to qualitas czyli pewien stopień doskonałości [Detyna 2011].

J. Oakland twierdził, że:

Jakość jak wszystkie inne złożone sprawy musi być stale przedmiotem obserwacji w świetle zachodzących zmian
[Detyna 2011]

Zaczynając od jakości należy uważać, by nie popełnić najczęstszego błędu, czyli takiego zdefiniowania jakości, które będzie wygodne dla firmy, lecz nie będzie odpowiadać oczekiwaniom klienta [Blikle 2011]. Duża różnorodność rozumienia jakości pozwoliła na wybór najbardziej adekwatnych definicji wobec usług zdrowotnych, według „Poradnika dla zapewnienia jakości w szpitalu” istnieje obszar świadczeń, „w przypadku których jakość działalności placówki szpitala jako całości jest sumą jakości świadczeń cząstkowych” co pozwala to na komparację ocen jakości kilku dziedzin czy oddziałów szpitala. Inną percepcją jakości jest ta postrzegana przez chorego, według jego własnych odczuć-subiektywna [Dobska 2008].

Klient zewnętrzny może oceniać jakość usług medycznych poprzez proste determinanty, cechy rzeczywiste, czyli: czas zabiegu, czas oczekiwania na zabieg, poczucie bezpieczeństwa oraz poprzez cechy iluzoryczne czyli: otoczenie w jakim pacjent z niej korzysta tj. budynek placówki medycznej (ogólnie pojęta infrastruktura), dojazd do szpitala, rozmowa z personelem -recepcjonistka i lekarz, wygląd pracowników, to także możliwość konsultacji ze strony rodziny chorego. To niezawodność czyli rzetelne świadczenie usługi w umówionym terminie. Każdy człowiek inaczej reaguje na terapię i inne są jej skutki, nie ma 100 % pewności wobec technik i metod leczenia, dlatego rzetelność usługi jest oceną bardzo subiektywną. Bardzo ważna w medycynie jest odpowiedzialność za prowadzoną terapię i badania przy wykorzystaniu kompetencji i doświadczenia medycznego. Pacjent wybierając taką a nie inną placówkę medyczną kieruje się sumą korzyści danej usługi [Detyna 2011].

Jakość w usługach zdrowotnych

Pojęcie jakości w usługach zdrowotnych w Europie zaczęło ewoluować w drugiej połowie lat osiemdziesiątych XX wieku [Dobska 2008]. Zarządzanie jakością to podejmowanie działań w celu poprawy jakości, ulepszenia świadczeń zdrowotnych polega na analizie, badaniu jakości usług zdrowotnych, zaznajamianiu się z opiniami pacjentów-klientów na ten temat, poszukiwaniu skutecznych i efektywnych metod zarządzania jakością. Zapewnienie jakości to pewna filozofia pracy, która ma ustalone czynności i działania w razie wystąpienia niezgodności, zdarzeń niepożądanych, błędów ponieważ są trwale monitorowanie procesy medyczne, wydatki na ochronę zdrowia, czas przeznaczony na opiekę nad pacjentem. Ocena jakości to szczegółowe badania nad jakością obsługi, wykonania zabiegu medycznego, skutecznością zabiegu, narzędziem mogą być ankiety satysfakcji pacjenta, ankiety satysfakcji pracownika, wywiad bezpośredni, który przyniesie więcej informacji niż samodzielne wypełnienie ankiety [Dobska 2008]. By skutecznie pracować nad poprawą jakości usług medycznych należy znać cechy charakterystyczne tych usług i cechy podmiotów zdrowotnych .

Specyfika usług medycznych

Specyfiką usługi medycznej jest to, że nie posiada miary fizycznej dla oceny. Jakość to pewien stopień zadowolenia klienta, spełnienia jego potrzeb uświadomionych i nieuświadomionych, klient będzie zadowolony gdy jakość faktyczna będzie równa jakości oczekiwanej. Według Taguchi-ego jakość jest stratą przekazywaną społeczeństwu, im strata będzie niższa tym jakość będzie wyższa. Od czasów gdy część placówek medycznych została sprywatyzowana dostrzega się wzrost jakości, a także wzrost wymagań pacjentów wobec jakości i udzielanych usług. Przyczyną są tendencje w gospodarce światowej czyli postęp w innowacjach produktowych, technicznych i procesowych, nowe uregulowania prawne takie jak przepisy sanitarno – epidemiologiczne, farmaceutyczne, praw pacjenta, bezpieczeństwa danych, wymagania płatnika (w Polsce jest to Narodowy Fundusz Zdrowia, który działa na podstawie ustawy z dnia 27 sierpnia 2004 r. o świadczeniach opieki zdrowotnej), przepisy o odpowiedzialności cywilnej za jakość usług i wyrobów. Po otwarciu granic Unii Europejskiej więcej mieszkańców migrowało do innych krajów także w celach medycznych, by poddać się operacji, skorzystać z usług dentysty, być dializowanym na dializie gościnnej.

Wzrastająca świadomość klienta

Doświadczenie pacjentów, widok innych gabinetów, szpitali, sprzętu medycznego spowodowało, że klient jest świadomy jakości i gdy raz jej doświadczył wymaga opieki na takim samym lub wyższym poziomie jakości. W 2011 roku około 300 tys. obcokrajowców skorzystało z usług medycznych o wartości 800 mln. zł [OSOZ 2012]. Same placówki medyczne przekonały się, że usługa dobrej jakości polepsza wizerunek firmy, podnosi jej renomę, zwiększa konkurencyjność na rynku lokalnym. Praca nad jakością usług medycznych jest pracą długotrwałą, której efektów nie widać od razu, niekiedy są one nienamacalne aczkolwiek odczuwalne.

Żadne ulepszenie praktycznie od razu nie może się okazać prawdziwym ulepszeniem, takim staje się dopiero po upływie pewnego czasu od zastosowania praktycznego.
[Martyniak 2002].

Jednostka medyczna stara się usuwać słabe punkty, poprawiać standardy jakości, pamiętając o obniżaniu kosztów jakości, ważna jest współpraca z personelem firmy, jego motywacja oraz uświadamianie, że zła jakość kosztuje więcej niż ta dobra. Według Edwarda Deminga pracę należy wykonać „dobrze za pierwszym razem” dlatego pracownicy powinni się przyczynić do zmniejszenia kosztów działań, jakości poprzez rzetelną i oddaną pracę uwzględniającą przepisy, standardy i etykę pracowniczą. Taka postawa może zmniejszyć ilość skarg, zwiększyć zadowolenie klienta oraz polepszyć możliwości rynkowe związane ze zwiększeniem kontraktu z NFZ na działalność medyczną.

 


Źródła

  1. Ustawa z 15 kwietnia 2011 o działalności leczniczej, Dz.U. z 15 luty 2013, poz. nr 217
  2. Detyna B., Detyna J., 2011, Jakość Usług Medycznych, Ocena statystyczna Podstawy metodyczne, Difin, Warszawa
  3. Bukowska-Piestrzyńska A., 2009, Pozytywna atrybucja usług zdrowotnych, Uniwersytet Łódzki, http://uslugi.ue.poznan.pl/file/129_237561536.doc.
  4. Dobska M., Rogoziński K., 2008, Podstawy zarządzania zakładem opieki zdrowotnej, wydawnictwo naukowe PWN, Warszawa
  5. Laskowska E., Tulińska M., 2006, Jakość relacji lekarz- pacjent i jej wpływ na proces zdrowienia, Miscellanea, Neuroskop 2006, nr 8, str 163-166
  6. Blikle A., 2011, Doktryna Jakości, Warszawa, http://www.firmyrodzinne.pl/konwersatorium-tqm/doktryna-jakosci.html
  7. Martyniak,2002,Nowe metody i koncepcje zarządzania , Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie