ISO 9001

Szkolenia dotyczą podstaw zarządzania jakością w ujęciu praktycznym w odniesieniu do podmiotów leczniczych, na podstawie m.in. norm jakości ISO 9001 : 2015. Przedstawiamy praktyczne zastosowania narzędzi jakościowych, które zwiększają poziom oferowanych usług oraz wspomagają rozpoznanie potrzeb pacjenta. Szkolenia przedstawiają prosty sposób na zarządzanie procesami klinicznymi, określanie ryzyk i właściwe wykorzystywanie zasobów w czasie.

ISO w służbie zdrowia

Zarządzanie usługami medycznymi jest procesem trudnym i skomplikowanym. Nie można go porównać do procesu produkcyjnego, który jest powtarzalny i można go zatrzymać na każdym etapie produkcji. Usługi medyczne to proces niepowtarzalny, dostosowany do potrzeb pacjenta, struktury jednostki medycznej i jej możliwości. W procesach medycznych można znaleźć elementy wspólne, które się powtarzają. Główną różnicą jest to, że w procesie produkcyjnym celem jest wytworzenie produktu, za który klient będzie skłonny zapłacić, zaś celem procesu usługi medycznej jest uratowanie życia lub polepszenie stanu zdrowia pacjenta, który jest konsumentem, usługi medycznej. By placówka funkcjonowała skutecznie należy nią sprawnie zarządzać i wykorzystywać jej atuty, zasoby, zdolności. Jak pisze Penc:

Dobrobyt i przyszłość każdego narodu zależą od umiejętności gospodarowania, tj. właściwego wytyczania celów i zadań oraz określenia i zastosowania zasobów narodowych (…)
[Penc 2011].

Pacjenci są bardziej świadomi, niż kiedyś wobec oferowanej jakości, zwracają uwagę na wygląd i zaplecze techniczne podmiotu leczniczego, jakość pomaga w skuteczności działań leczniczych. Niekiedy jakość wskazuje na nieuświadomione potrzeby pacjenta, jest to tzw. nadjakość, (gdy jakość świadczona jest wyższa niż oczekiwana).

Według Amerykańskiego Instytutu Medycyny jakość opieki zdrowotnej to zakres, w jakim świadczenia medyczne udzielane pojedynczym osobom i ludności pozwalają na wzrost prawdopodobieństwa uzyskania pozytywnego efektu zdrowotnego oraz są adekwatne do aktualnej wiedzy medycznej [Bukowska-Piestrzyńska 2011]. Na jakość usług medycznych, która jest jednym z wyznaczników zarządzania placówką wpływa kilka aspektów, według R.S Maxwella są to dostępność, wydajność, ekonomiczna i społeczna akceptacja świadczeń oraz proporcjonalność usług w stosunku do potrzeb [Dykowska 2012]. System zarządzania jakością to pewnego rodzaju podsystem zarządzania całą organizacją, ponieważ czynnik jakościowy jest wszędzie tam gdzie produkowana jest usługa, gdzie znajduje się jej odbiorca czyli klient, który jest skłonny z niej skorzystać, a nawet za nią zapłacić.

Determinanty, które wpływają na odczuwaną jakość usług przez pacjenta

  • dostępność usług medycznych (dostępność usługi w danej miejscowości, w minimalnym terminie oczekiwania)
  • komunikacja pomiędzy pacjentem a personelem (przekazywanie informacji, dzielenie się wiedzą i opinią)
  • kompetencje personelu (doświadczenie i chęć do pracy)
  • wiarygodność podmiotu leczniczego (uzyskane certyfikaty, kontrakt z NFZ, krótki czas oczekiwania)
  • niezawodność działania podmiotu leczniczego (minimalna ilość zdarzeń niepożądanych)
  • odpowiedzialność
  • bezpieczeństwo (troska o pacjentów)
  • namacalność/ materialność usług
  • rozumienie potrzeb klienta [Berry, Parasuraman i Zeithaml 1985]

Ważne jest to, by nie tylko posiadać system lecz go utrzymywać tak, by działał skutecznie i efektywnie w celu wykrywania niezgodności, korygowania ich, szkolenia personelu, tworzenia standardów i procedur, rozwijania się. Praca w systemie zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001 to praca procesowa. Jednostka medyczna może posiadać własną mapę procesów, na której są wyszczególnione procesy główne, poboczne i pomocnicze, te zlecane na zewnątrz i takie które można wykonać bez usług outsorcingowych. SZJ jest stosowany w wielu polskich placówkach medycznych, zarówno prywatnych jak i publicznych – po latach zastoju w tym zakresie, dzisiaj również placówki publiczne zrozumiały, że jednym z istotnych elementów nie tylko konkurencyjności ale też bezpieczeństwa jest jakość.

ISO w gabinetach lekarskich i przychodniach

Norma ISO 9001 stosowana jest również w przychodniach, szpitalach publicznych i gabinetach lekarskich, które działają na podstawie kontraktu z NFZ. Obecne założenia prawne przygotowują zwiększenie motywacji do wdrażania i utrzymywania systemu zarzadzania jakością planując uwzględnianie tego w wycenie wartości kontraktów z płatnikiem jak i wpływu na wysokość składki ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej podmiotów leczniczych (OC). Strategia projakościowa nie ma na celu jednorazowej czynności zapewnienia jakości lecz długookresowe doskonalenie się.

Najwyższe kierownictwo musi spełnić wiele zadań, by skutecznie wdrożyć filozofię jakości (w praktyce i teorii) do placówki medycznej:

  1. menedżerowie powinni utożsamiać działalność szpitala z przedsiębiorstwem zdolnym do płynnych przekształceń
  2. należy tak projektować procesy od wejścia klienta przez placówkę do konsumpcji usługi medycznej, by nie były one zakłócane
  3. należy zwrócić uwagę na relacje pracowników i jednostek firmy, by były oparte na szacunku
    i filozofii projakościowej
  4. należy zadbać, by osoby bezpośrednio zaangażowane w proces rozumiały filozofię
    i pracowały według niej

Polityka jakości i systemowe zarządzanie jakością

Stosując systemowe zarządzanie jakością należy wyjaśnić kilka aspektów, które są niezbędne dla jego zrozumienia przez pracowników. Po pierwsze jest to polityka jakości, która jest najważniejszym elementem SZJ, to strategia placówki medycznej, która dotyczy doskonalenia SZJ. Zawiera ona deklaracje kierownictwa wobec stosowanych działań, procedur i celów, wyznacza filozofię i kierunek działania organizacji.

Stosując systemowe zarządzanie jakością organizacja ma wiele możliwości do ciągłego doskonalenia się, rozwijania i szukania oszczędności. Dzięki systemowi zarządzania jakości placówka ma możliwość współpracy z innymi placówkami, również zagranicznymi, dostawcami sprzętu, leków, usług. Szanse to również współpraca z najlepszymi lekarzami – specjalistami w swojej dziedzinie, to możliwość wykorzystania nowych technologii i nowoczesnego sprzętu.


Źródła

  1. Penc J., 2011, Systemowe zarządzanie organizacją, Nowe zadania, funkcje i reguły gry, 2007, Wydawnictwo Wyższej szkoły policji, Szczytno
  2. Bukowska-Piestrzyńska A., 2011, Marketing Usług zdrowotnych, od budowania wizerunku placówki do zadowolenia klientów,wydanie IV, wydawnictwo fachowe CeDeWu, Warszawa
  3. Dykowska G., 2012, Jakość usług medycznych podstawowe informacje, Akademia Medyczna, Warszawa, http://www.zdrowiepubliczne.info/pliki/materialy/semestr%202/zarz%B9dzanie%20jako%9Cci%B9/1%20zaj%EAcia.PPT
  4. Berry L., Parasuraman A.,Zeithaml V.,1985,A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49, s.41-40